Qué es el customer journey y para qué sirve

Como cada día, suena el despertador y sales de la cama aún medio zombie.

Estás preparándote el desayuno, pero justo cuando vas a echarte el café que tanto necesitas para dejar de sentirte como un oso que acaba de salir de la hibernación, ocurre la tragedia: ¡no queda ni para media cucharadita!

Después de maldecir mentalmente a la persona que se lo ha terminado sin avisar, pero no mucho, porque puede que hayas sido tú, lo apuntas en la lista de la compra.

A la hora de comer tienes un hueco, así que podrías escaparte al supermercado de al lado de tu casa.

Pero claro, en ese no tienen la marca que tanto te gusta. Aunque, por otro lado, el de marca blanca es más barato… 

No, te mereces un caprichito de vez en cuando, así que vas a comprarte el que te apetece.

En otras ocasiones en las que no tenías mucho tiempo lo has pedido por Internet, pero compruebas que tardaría un par de días en llegar y decides que no puedes pasar ni una mañana más sin tu taza de café, así que al final aprovechas tu rato libre y te haces con él.

Es más, te compras dos botes, no vaya a ser que te vuelva a pasar lo mismo.

Seguro que tú experimentas situaciones como esta todos los días, pero ¿te has parado a pensar en cuál es el proceso por el que pasan tus potenciales clientes?

Si tu respuesta es “no”, está a punto de cambiar.

Vamos a ver qué es el customer journey, cuáles son sus etapas y cómo puedes usarlas a tu favor para vender más.

¿Qué es el customer journey?

Como su nombre indica, es el recorrido del cliente antes, durante y después del proceso de compra.

Con “recorrido” no me refiero solo a salir de tu casa, entrar en la tienda, acercarte al producto y pasar por caja. Además, incluye el proceso mental precedente y la experiencia posterior a la adquisición.

Y, por supuesto, también es aplicable a compras online en las que ni siquiera tienes que mover el culo del sofá.

Con los años, este proceso se ha vuelto mucho más complejo, ya que cada vez hay más opciones en el mercado y, gracias a Internet y las nuevas tecnologías, el consumidor tiene más capacidad de informarse que nunca.

¿Cuáles son las etapas del customer journey?

Vamos a verlas una a una, en detalle, para que sepas qué puedes hacer tú como vendedor para ponerle las cosas más fácil al comprador y, por qué no decirlo, aumentar tus ventas.

Antes de la compra

• Se da cuenta de que tiene una necesidad

-Lo que hace el cliente: 

Por alguna causa externa o interna, toma consciencia de que tiene un problema. Puede ser que no lo tuviera hasta ese mismo momento (como en el caso de que se le termine el café, como hemos visto al principio) o que sí lo tuviera, pero no fuera consciente de ello.

-Lo que puedes hacer tú: 

En esta fase, debes intentar que tu potencial cliente se dé cuenta de que tiene una necesidad.

El obstáculo es que, si todavía no lo sabe, significa que no te va a buscar. Por eso tienes que llegar tú hasta él, y la forma más fácil de hacerlo es a través de la publicidad. 

Ten muy en cuenta es que a estas alturas no puedes ir a vender directamente, tienes que adaptarte a su nivel de consciencia.  

Si no sabes de lo que te hablo, este post solucionará todas tus dudas.

• Empieza a investigar en busca de una solución

-Lo que hace el cliente: 

Ahora que sabe que tiene un problema, puede hacer dos cosas: ir directamente a por la solución, si ya sabe cuál es y dónde conseguirla (como ocurre con las compras frecuentes) o informarse para encontrar una solución.

En el segundo caso, lo más probable es que pregunte a sus conocidos, investigue a través de Internet o vaya a una tienda de forma presencial y pregunte a algún trabajador.

-Lo que puedes hacer tú: El objetivo de esta fase es que te encuentren. Para ello, debes potenciar tu presencia en Internet.

¿Cómo?

Hay varias opciones: crear contenido en redes sociales que te ayude a llegar a tu público, mejorar tu posicionamiento en Internet a través del SEO o el SEM o recurrir de nuevo a la publicidad para decirle a tu cliente “Eh, ¿sabes ese problemilla que tienes? Pues yo te ofrezco una solución”.

• Compara las diferentes opciones

-Lo que hace el cliente: 

Ahora que tu cliente sabe que tiene un problema y que existen varias soluciones, va a compararlas todas para elegir la mejor.

Para ello tendrá en cuenta muchos factores, pero según su perfil, le dará más importancia a unos que otros: el precio, la atención al cliente, la rapidez, etc.

-Lo que puedes hacer tú: 

Ha llegado el momento de demostrar que eres mejor que la competencia. 

Eso lo puedes hacer a través del copywriting de tu web, del email marketing, de las redes sociales, del blog… 

Tienes que poner toda la carne en el asador para que tu potencial cliente te elija a ti y no a otro.

Y si el copywriting no es lo tuyo o simplemente no tienes tiempo de encargarte de todo (aunque te gustaría), aquí te contamos dónde puedes conseguir grandes copywriters. 😉

Durante la compra

• Se decide por un producto o servicio concreto

-Lo que hace el cliente: 

Ahora que ya ha tomado una decisión, solo le falta dar el paso final.

Para ello, irá a tu tienda (física o virtual) y seleccionará aquello que le interesa para pasar por caja.

-Lo que puedes hacer tú: 

Lo más importante es tener tu tienda ordenada y tu web optimizada. 

Vamos, que tenga muy claro todo lo que tiene que hacer y que pueda hacerlo de forma rápida y sencilla.

Como apoyo, también es importante tener disponible una forma de contacto en caso de que le surja algún problema.

• Completa la transacción

-Lo que hace el cliente: 

Elige la forma y el método de pago y voilà!

-Lo que puedes hacer tú: 

No tiene mucho misterio: intenta que el proceso de pago sea sencillo y rápido, ofrece diferentes métodos de pago para adaptarte a más personas y, si es necesario, da la opción de pagar a plazos.

¡Ah! Y no te olvides de dejar muy clara la garantía si la hay.

Después de la compra

• Prueba lo que ha adquirido

-Lo que hace el cliente: 

Pues lo que hacemos todos nada más comprar algo: ¡estrenarlo!

Los primeros pasos pueden ser complicados, así que en esta fase es posible que te lleguen preguntas acerca de cómo usar el producto.

-Lo que puedes hacer tú: 

Lo más importante es que estés pendiente y ofrezcas una gran atención al cliente.

Otra forma de ayudar a los clientes tras la compra es creando una secuencia de onboarding en la que les expliques los primeros pasos y respondas las dudas más comunes, tal y como te contamos aquí.

• Se lo queda / Lo devuelve

-Lo que hace el cliente: 

Después de probar a fondo el producto y, en caso de que ofrezcas garantía, el cliente decide si solicitar la devolución o no.

Si le gusta, ¡genial! 

Pero si no, tendrás que asumirlo y actuar según lo que habías prometido.

-Lo que puedes hacer tú: 

A estas alturas, si has hecho todo lo que estaba en tu mano, pero aún así piden un reembolso, lo mejor que puedes hacer es facilitar el proceso.

No sigas insistiendo para que se lo queden ni le pongas pegas, cíñete al funcionamiento de la garantía que estaba pactada.

En todo caso, puedes aprovechar para hacerle alguna pequeña encuesta o pedirle que te cuente las razones de su decisión con el fin de seguir mejorando.

• Extra: Lo recomienda / Lo desaconseja

-Lo que hace el cliente: 

Puede que, tanto si queda satisfecho como si no, el cliente no haga nada más.

Pero si está encantado u horrorizado con lo que ha comprado, lo más probable es que se pronuncie.

-Lo que puedes hacer tú: 

Para motivar a las personas a que muestren lo que han comprado o compartan su opinión al respecto, puedes realizar dinámicas como sorteos, descuentos, etc. 

Si alguien deja comentarios positivos, agradéceselo. Así de simple.

Pero si alguien deja comentarios criticando tu producto o servicio de forma pública, lo más indicado es que le respondas para intentar comprender sus razones y poner solución a aquello que no le ha gustado, en caso de que sea posible. 

Otra cosa es que sean haters que solo quieren hacer daño… Según la situación, puede que lo mejor sea no entrar al trapo y borrar los comentarios directamente.

¿Para qué sirve conocer las etapas del customer journey?

Por un lado, te sirve para identificar los puntos fuertes de tu negocio, aquellas fases en las que los compradores tienen una mejor experiencia, y así seguir potenciándolos.

Por el otro, te ayuda a identificar los puntos de mejora para que puedas concentrar tus recursos en ellos y así solucionar los problemas que hacen que vayas perdiendo clientes por el camino.

¿Cómo puedes definir el customer journey de tu cliente objetivo?

1: Ponte en sus zapatos y camina con él

Esta es la parte más subjetiva de la investigación. 

En primer lugar, debes conocer a tu buyer persona (pss, si aún no lo has hecho, aquí tienes un post que te vendrá muy bien).

Una vez lo tengas, es el momento de sacarlo a pasear, es decir, de tener en cuenta su perfil y, en consecuencia, imaginar cómo sería su customer journey.

Por ejemplo, el recorrido de tu buyer persona será muy diferente si se trata de una persona joven acostumbrada a comprar por Internet y a investigar a través de redes sociales, blogs y webs, en comparación con el de una persona más mayor que prefiere consultarlo con personas que conoce y acercarse a una tienda física a informarse.

Cada una de las características de tu buyer persona influye en su costumer journey, por eso es tan importante que lo tengas muy bien definido.

2: Recopila los datos que estén a tu alcance

Por el contrario, esta es la parte más objetiva de la investigación.

Consiste en centrarse en los datos que puedes obtener directamente. 

¿De dónde? 

Pues de todo lo que tengas a tu disposición: ads, email, redes sociales, web, equipo de soporte, clientes, etc.

Tus campañas de publicidad, tu estrategia de email marketing y de redes sociales, el análisis de tu web… Tienes que prestar atención a las métricas porque te darán muchas pistas acerca del customer journey de tus clientes.

Pero si los números hablan, las personas también. 

¿Qué comentan de tu producto o servicio en redes sociales o Internet quienes ya te han comprado? ¿Qué dudas te llegan más a menudo? ¿Qué te dicen los que devuelven tus productos? 

Dedica el tiempo necesario a leer sus comentarios, ver en qué destacas y en qué no, e intenta mejorarlo.

Obviamente, lo mejor es combinar ambas perspectivas para tener una visión más completa del customer journey. 

Ejemplo de customer journey

Para finalizar, te traigo un ejemplo. Como al principio ya pudiste comprobar cómo es el customer journey más tradicional, el de comprar un producto físico en una tienda física, vamos a ver otro caso en el que el producto es digital y la venta se produce de forma online.

Fase 1: Antes de la compra

Cristina está en Instagram, revisando los posts que han subido las cuentas a las que sigue, cuando le aparece un anuncio sobre una masterclass gratuita de escritura creativa.

A ella siempre le ha gustado escribir y, aunque trabaja como profesora, sueña con publicar un libro algún día. Por tanto, hace clic en el botón y, tras leer la información sobre la masterclass, decide apuntarse porque se da cuenta de que podría venirle muy bien.

Los días previos a la clase, recibe diversos emails relacionados con lo que se va a impartir, así como recordatorios de la fecha.

Cuando llega el día, asiste a la masterclass y toma nota de todo, puesto que le parece que se ofrece un contenido de gran valor. 

Al tratarse de un lanzamiento, al final presentan una oferta para acceder a un curso intensivo de escritura que te permite completar tu novela con la ayuda de un tutor.

Cristina lo considera, porque le ha sorprendido gratamente la clase y sabe que podría aprender mucho en el curso. Además, uno de sus mayores problemas es la falta de constancia, y cree que con una persona que la acompañe durante el proceso, revise su trabajo y la ayude a salir de los bloqueos, podría finalizar esa novela a la que lleva tiempo dando vueltas en su cabeza.

Antes de tomar una decisión, decide contactar con el equipo de soporte para consultar algunas dudas que le han surgido y que quiere resolver antes de comprar. 

Fase 2: Durante la compra

Después de haberlo meditado y haber consultado lo que necesitaba a través del email que facilitaba la escuela, Cristina ha decidido que va a apuntarse.

Aunque lo que incluye el curso ya le llamaba la atención, lo que la ayudó a terminar de decidirse fue el soporte que ofrece la escuela, puesto que le generó confianza, así como la garantía que le permite comprobar por sí misma si el contenido y la tutorización merecen la pena.

Además, al ir a realizar el pago, ve que se puede pagar en tres plazos y lo agradece. La web es fácil de navegar y el proceso de compra es rápido, por lo que enseguida recibe un correo de bienvenida con su acceso al curso.

Fase 3: Después de la compra

Durante las siguientes semanas, Cristina se emplea a fondo: aprovecha un rato cada tarde para ver las lecciones, realizar los ejercicios y avanzar con su novela. Cuando se siente atascada o tiene alguna duda, lo consulta con su tutor y así consigue seguir adelante y no dejar la escritura aparcada como solía hacer antes.

El periodo de garantía llega a su fin, pero ella está muy satisfecha con la compra, así que no piensa en solicitar la devolución en ningún momento.

Al terminar el curso, también termina su novela y se siente muy orgullosa del resultado.

Por eso, no duda en dejar un testimonio para la web de la escuela y recomendarlo entre sus amistades más aficionadas a la escritura.

Espero que este ejemplo te haya ayudado a comprender aún mejor el customer journey.

Como ves, en esta historia el proceso va a la perfección, pero, a modo de ejercicio final, quiero hacerte unas preguntas:

¿Qué fallos por parte del vendedor podrían haber llevado a Cristina a abandonar el proceso en cada una de las fases? ¿Cómo podrían haberse solucionado?

Pensar en eso te ayudará a aplicarlo a tu propio negocio, así que ahora te toca darle al coco.

Y, después de practicar con este ejercicio, podrás definir el customer journey de tus clientes para potenciar sus fortalezas y mejorar sus debilidades.

¡A por ello!